Казалось бы, так и должно быть. Но это не всегда так!
Фактически, самые быстрорастущие компании используют возможности автоматизации не только для снижения затрат, но и для улучшения качества обслуживания клиентов .
Согласно исследованию McKinsey , организации, которые решат улучшить качество обслуживания клиентов с помощью технологий, могут рассчитывать на значительную отдачу в размере до 40% за счет снижения затрат, повышения удовлетворенности клиентов и роста .
обновить клиентский опыт
В этой статье мы покажем вам, как именно вы Список холодных звонков можете использовать автоматизацию. Чтобы помочь вам начать, мы описали 5 способов автоматизации некоторых элементов вашего обслуживания клиентов.
Однако автоматизировать всё невозможно (и, возможно, не стоит)!
Итак, для начала давайте рассмотрим, когда имеет смысл использовать автоматизацию обслуживания клиентов, а когда более уместен подход, ориентированный на человека.
Когда следует автоматизировать, а когда нет.
Развитие технологий, таких как генеративный искусственный интеллект , означает, что автоматизированное и цифровое взаимодействие с клиентами останется с нами надолго.
Они не только значительно улучшают общее впечатление от обслуживания клиентов, но и помогают вам достичь этого в масштабах всей компании.
Тем не менее, 55% людей по-прежнему предпочитают обслуживание клиентов, осуществляемое людьми , а в конечном счете, бизнес — это прежде всего отношения, так где же провести границу?
Давайте рассмотрим подробнее.
Поскольку до 48% ошибок, допускаемых вашими сотрудниками службы поддержки клиентов, вызваны усталостью от выполнения повторяющихся задач, именно эта «рутинная» работа должна стать идеальным кандидатом для автоматизации.
Автоматизация этой повторяющейся работы может вам помочь:
уменьшить количество допущенных ошибок.
увеличьте время, которое ваша команда Список телефонных номеров ОАЭ поддержки клиентов сможет посвятить непосредственно помощи клиентам.
Чтобы помочь вам понять, когда следует использовать автоматизацию обслуживания клиентов, мы подготовили сравнительную таблицу:
Таблица сравнения автоматизации обслуживания клиентов
Теперь, когда мы это выяснили, и вы знаете, как эффективно использовать автоматизацию, давайте рассмотрим 5 методов, которые вы можете использовать для улучшения взаимодействия с клиентами .
Метод 1: Автоматическая приоритизация, категоризация и назначение заявок.
Когда речь заходит о масштабировании обслуживания клиентов за счет автоматизации, одной из первых областей, на которую вам, вероятно, следует обратить внимание, является ваша служба поддержки.
Традиционно в вашу службу поддержки поступает множество заявок, которые вашей команде приходится вручную сортировать, оценивать, расставлять приоритеты и назначать ответственным.
Хотя это позволяет тщательно контролировать поток заявок, это, несомненно, трудоемкий и монотонный процесс.
Управление заявками
Здесь искусственный интеллект и автоматизация могут помочь перестроить ваши процессы управления заявками, ускорив их маршрутизацию по трем ключевым направлениям:
Автоматическая приоритизация . Используя ИИ, вы можете автоматически расставлять приоритеты для входящих заявок на основе уровней SLA, а также их серьезности или тематики.
Анализ настроений . Искусственный интеллект также может использовать свои знания о заявках в службу поддержки для их мгновенной классификации, что позволяет легко создавать метрики на основе типов заявок.
Автоматическое назначение . Вы также можете настроить службу поддержки таким образом, чтобы она автоматически назначала ваши новые, приоритезированные и классифицированные заявки непосредственно назначенным экспертам из вашей команды поддержки.
Автоматизировав эти 3 простые, но трудоемкие задачи, вы освободите свою службу поддержки, чтобы она могла больше времени уделять непосредственному обслуживанию клиентов.
Метод 2: Автоматическая обработка стандартных заявок.
Одна из главных причин, по которой вам следует добавить уровень автоматизации в работу вашей службы поддержки, заключается в том, что она слишком монотонна.
Каждый клиент думает, что у него уникальная проблема с вашим продуктом или услугой. Но в конечном итоге вы будете снова и снова получать одни и те же типичные запросы в службу поддержки.
Вполне вероятно, что у вашей команды есть множество шаблонов электронных писем для службы поддержки клиентов , которые вы раньше копировали и вставляли в качестве быстрого способа ответа на них.
А что, если бы это можно было сделать в автоматическом режиме?
Портал поддержки
Превратите свои шаблоны в набор часто задаваемых вопросов (FAQ), которые клиенты смогут найти в вашей службе поддержки. Таким образом, вы сможете отправлять быстрые автоматические ответы на все наиболее часто задаваемые вопросы.
Уже одно это значительно повышает эффективность поддержки клиентов, избавляя от необходимости изобретать велосипед для каждого ответа на заявку.
Сосредоточение внимания на автоматизированных ответах позволяет не только повысить производительность и эффективность вашей команды, но и улучшить внутренние показатели и KPI, такие как «время первого ответа».
Метод 3: Исключение повторяющихся задач с помощью автоматизации.
Диаграмма показывает самые большие возможности для автоматизации.
Источник: Smartsheet
Поразительные 70% работников считают, что наибольшая возможность автоматизации заключается в сокращении времени, затрачиваемого на монотонную работу.
Поскольку нам уже известно, что 48% ошибок, допускаемых сотрудниками службы поддержки клиентов, связаны с усталостью от выполнения повторяющихся задач, становится ясно, что существует острая необходимость сократить потери времени, повысить моральный дух персонала и обеспечить максимально эффективное использование ресурсов службы поддержки клиентов.
Для начала автоматизации рабочих процессов необходимо уделить некоторое время выявлению повторяющихся и трудоемких задач, которые следует автоматизировать.
автоматизированные рабочие процессы
Получив этот список, вы сможете создавать автоматизированные рабочие процессы, используя логику «Если это, то то» .
Под этим мы просто подразумеваем, что «если» что-то происходит (например, клиент закрывает заявку) , «то» происходит что-то другое — например, ему отправляется запрос на опрос удовлетворенности клиентов (CSAT).
После того как вы запустите автоматизированные рабочие процессы, регулярно проверяйте их, чтобы определить, можно ли их улучшить. Также следует проанализировать ручные процессы, чтобы понять, можно ли автоматизировать и другие из них.
Метод 4: Помогите своим клиентам помочь себе самим.
Большинство ( 88% ) клиентов ожидают автоматизированного самообслуживания при взаимодействии с компанией.
Действительно, клиенты ценят возможность самостоятельно решать свои проблемы , поскольку это обычно быстрее, чем даже самые оперативные службы поддержки. И они могут сделать это в любое время дня и ночи, не дожидаясь открытия офиса.
самообслуживание
Возможности самообслуживания в SuperOffice Service позволяют клиентам получать необходимую помощь круглосуточно и без выходных.
Воспользовавшись возможностями самообслуживания, встроенными в лучшие программы для обслуживания клиентов , вы можете предложить своим клиентам чрезвычайно высокий уровень обслуживания по запросу.
Как правило, вы можете рассчитывать на создание цифрового сервиса для своих клиентов, используя следующие ресурсы:
База знаний
Видеоуроки
Документация + Часто задаваемые вопросы
Пользовательские форумы / Сообщество
Автоматическое предоставление этой дополнительной поддержки всем зарегистрированным пользователям дает существенные преимущества трем ключевым заинтересованным сторонам:
Клиенты могут без труда получить помощь в удобное для них время.
Персонал сможет сосредоточиться на наиболее важных заявках в службу поддержки.
Компания может существенно сэкономить средства, сократив расходы на поддержку.
Конечно, вам не нужна автоматизированная самообслуживание как единственный вариант, но вам следует всерьез рассмотреть возможность включения ее в вашу систему обслуживания клиентов.
Метод 5: Мгновенный перевод иностранных языков
По мере роста вашей компании вы начнете работать с клиентами из-за пределов вашего региона, а со временем и с клиентами из других стран.
Сложность такого роста заключается в том, что обслуживание клиентов в разных регионах, как правило, означает, что иногда потребуется поддержка других языков.
Фактически, 75% потребителей указали, что стали бы постоянными клиентами, если бы бренд предлагал многоязычную поддержку клиентов.
Как правило, по мере роста компании и принятия стратегического решения о целенаправленном обслуживании конкретных стран или регионов, она локализует свой веб-сайт и нанимает сотрудников службы поддержки, владеющих соответствующими языками.
Связаться с нами
24 / 7 Поддержка клиентов
Телеграмма: @xhie01
Whatsapp: + 639858085805
[email protected]
https://www.latestdatabase.com/ru